PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO MISS GLAM CABANG KEDATON BANDAR LAMPUNG

Abstrak

Penelitian ini dilatar belakangi oleh meningkatnya persaingan bisnis ritel kosmetik serta adanya penurunan jumlah pelanggan di toko Miss Glam cabang Kedaton Bandar Lampung yang diduga dipengaruhi oleh kualitas layanan dan persepsi harga. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kajian penelitian didasarkan pada teori Kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, teori Persepsi harga oleh Tjiptono, serta teori Kepuasan pelanggan oleh Kotler dan Keller. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan toko Miss Glam cabang Kedaton Bandar Lampung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,332; T = 3,625; P = 0,000). Persepsi harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,498; T = 4,046; P = 0,000). Persepsi harga terbukti menjadi variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,615 menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi harga mampu menjelaskan 61,5% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan harga yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada toko Miss Glam cabang Kedaton Bandar Lampung.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, PLS-SEM.