PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK SCARLETT WHITENING DI BANDAR LAMPUNG Sincin Soraya Pasaribu 20612010059

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis Pengaruh kepuasan pelanggan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan pada produk Scarlett Whitening di Bandar Lampung. Penelitian bersifat kuantitatif, penelitian dilakukan pada aplikasi Instagram dan Whatsapp. Populasi penelitian ini adalah wanita yang pernah menggunakan produk Scarlett Whitening. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden yang di hitung menggunakan rumus Lemeshow karena populasi belum diketahui. Teknik pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 4.0 dengan pendekatan Structural Equation Modelling - Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil pengujian parsial menunjukkan kepuasan pelanggan (X1) memperoleh nilai T statistik lebih besar dari ttabel (4.433 > 1,96) yang berarti variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan, dan brand image (X2) memperoleh nilai T statistik lebih besar dari ttabel (3,827 > 1,96) yang berarti variabel brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan dari hasil pengujian secara bersama-sama didapatkan nilai Fhitung> Ftabel sebesar 52,12 > 3,93 yang berarti variabel kepuasan pelanggan (X1) dan brand image (X2) memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, brand image, loyalitas pelanggan