ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS LAYANAN PURNA JUAL MOBIL MITSUBISHI PADA PT BUMEN REDJA ABADI DI KOTA BANDAR LAMPUNG Markus Tri Siswanto 20612010009

ABSTRAK

Pcnclitian ini bertujuan untuk mcngctahui kcpuasan konsumcn pada layanan atas puma jual pada PT. Bumcn Rcdja Abadi Kota Bandar Lampung. Populasi dalam penclitian ini adalah konsumcn yang melakukan pcrbaikan kendaraan sctclah membcli kendaraan di PT. Bumcn Rcdja Abadi di Kata Bandar Lampung dan sampel penelitian menggunakan teknik non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sarnpel, Menurut Hair ct al., (2017) jumlah minimum sampel yang sebaiknya dipakai adalah 10 kali dari jumlah panah variabcl latent pada model jalur atau dikali jurnlah indikator. Schingga jumlah indikator sebanyak 7 X 1 O, maka jumlah sampcl yang didapat scbanyak 70 rcsponden.

Hasil penelitian menggunakan analisi TPA (importance performance analysis) menggunakan diagram kartesius terdapat 2 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut " suku cadang yang dibutuhkan selalu tersedia di perusahaan" clan "fasilitas dan perlengkapan diruang tunggu terawatt dan tersedia dengan baik". Hasil perhitungan CS1 (customer satisfaction index) mendapatkan skor sebesar 84.90% mcnunjukkan bahwa pelanggan sangat puas pada layanan puma jual yang ada di PT. Bumen Redja Abadi Kota Bandar Lampung.

Kata Kunci: (kcpuasan konsumcn, Layanan Puma Jual), (Customer satisfaction index (CST), (Importance performance analysis (IPA).