ANALISIS KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT KARTINI KALIREJO DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Kepuasan menjadi salah satu masalah yang paling dominan pada setiap perusahaan yang bergerak
pada bidang kesehatan, tetapi banyak proses untuk memenuhi suatu kepuasan pasien tersebut
tidaklah mudah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah
Sakit Kartini Kalirejo, mengingat penilaian setiap anggota terhadap kepuasan atas layanan
berbeda-beda. Oleh karena itu, Rumah Sakit Kartini harus dapat melakukan perubahan secara
cepat. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, populasi dalam penelitian
adalah pasien yang sedang atau pernah melakukan pengobatan di Rumah Sakit Kartini Kalirejo
dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) Rumah Sakit Kartini Kalirejo didapatkan
hasil sebesar 83,78% dimana pasien merasa sangat puas atas layanan yang diberikan oleh pihak
Rumah Sakit Kartini Kalirejo. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA )
terdapat 3 atribut yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu yaitu : Rumah Sakit memiliki ruang
tunggu yang bersih, nyaman WC yang nyaman, air bersih, tenaga profesional (dokter, perawat, staf
atau karyawan) berpenampilan rapi dan bersih, serta dokter memberikan pelayanan berdasarkan
kebutuhan pasien.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, IPA, CSI